Роботы для людей: переосмысление автоматизации труда

Представьте будущее, в котором у каждого из нас есть идеальная работа.

Вопрос "каких профессий нас лишит автоматизация" вызывает немало тревожных обсуждений в обществе.

Вместо того чтобы паниковать, давайте посмотрим на него с позиции того, какие новые профессии могут появиться в союзе с технологиями. Потому что это непростительно - не использовать грядущий кризис и впечатляющие преимущества, которые дает искусственный интеллект и машинное обучение, для полного переосмысления всей нашей деятельности.

Я предлагаю оптимистичный и уверенный взгляд на роль человека в нашей профессиональной деятельности вместо испуганной оборонительной реакции "все началось с производства, а теперь…"

Для начала нужно провести разделительную черту между человеком и "интеллектуальными системами". Чтобы учесть прежде всего потребности людей, давайте ответим на вопрос - а для чего же, собственно, нужен человек?

Вспомните о своем последнем опыте взаимодействия с большими компаниями и неприятной ситуации, когда всего, чего вы хотели, был контакт с человеком.

Вот это и есть то, для чего нужен человек - эмпатия и рассудительность помогают нам находить решения в неоднозначных ситуациях. Алгоритмы не способны нарушать правила или проявлять сочувствие к человеку, который считает себя несправедливо обиженным.

Во-первых, и это очевидно, люди из роботов никудышные (пока что). Просто жуткие. В то же время, и это еще более важно, роботы из людей еще хуже. Но нам все еще предлагают работу для роботов.

Хотя то, что мы делать не хотим, потому что это слишком неинтеллектуально, бессмысленно, монотонно или опасно, как раз и нужно доверять роботам.

Автоматизация уничтожает профессии. И она обещает уничтожить прежде всего эти паршивые профессии. А это камень с плеч. Такие профессии нам не подходят, и мы не подходим для них.

Поэтому причины для оптимизма по поводу этой трансформации есть. Но они требуют от нас признать один основополагающий факт о людях, особенно о тех, кто общается с клиентами. Эти люди могут дать бизнесу уникальную ценность, если мы попросим их об этом.

Если мы будем считать таких специалистов статьей расходов, мы будем думать о том, как автоматизировать их работу, чтобы сэкономить. И тогда, вероятно, наши клиенты останутся не в восторге от нашего сервиса.

Но если мы будем воспринимать людей на передовой как тех, кто приносит пользу бизнесу - деньги и лояльность клиентов - тогда мы задумаемся о том, как при помощи технологий сделать их работу выдающейся.

Да, это требует виденье и воля. И умные, гуманистические компании будут внедрять такой подход в числе первых.

Демографические тенденции в краткосрочной перспективе оптимистичны. Поколение бэби-бумеров выходит на пенсию в подходящее время.

Огромное количество тех, кто наименее готов к подобным трансформациям в работе, органически и добровольно покидают рабочие места.

Многие компании из разных индустрий, с которыми нам приходилось общаться и сотрудничать, рады тому, что на смену им приходит новая волна молодых сотрудников, и их меньше, чем людей поколения бэби-бума.

Те, кто готов внедрять новые цифровые команды, профессии людей в которых пока только формируются, находятся с другой стороны этой трансформации.

EPAM Continuum помогает большим компаниям управлять этими тектоническими изменениями, которые являются частью более широкой "цифровой трансформации".

Мы смогли помочь трансформировать модель работы колл-центра для UnitedHealthcare, крупнейшей страховой компании США.

Мы обнаружили нереализованный потенциал в звонках в службу поддержки клиентов и превратили колл-центр в ресурс клиники для 24 миллионов пациентов, которые находятся в стрессе.

Мы интегрировали IT и IVR-инструменты, чтобы посредством данных изменить модель обслуживания на проактивную, ориентированную на возможные потребности клиента. Также мы изменили критерии оценки сотрудников на те, которые позволяют выделять сострадательных и знающих клиента агентов.

Проекты, подобные этому, доказывают существование тесной связи между клиентским опытом и переосмыслением профессий в сторону более наполняющих и влияющих на жизнь других.

В долгосрочной перспективе история труда предполагает, что технологические преимущества позволят создать совершенно новые профессии. Так происходило снова и снова.

Столетие назад треть американцев работала на фермах. Сегодня таковых менее 2%. Люди открывают для себя другие, новые профессии (такие как наши и, вероятно, ваши).

В EPAM Continuum мы рисуем дорожную карту профессий, которая демонстрирует такую важную правду. По мере того, как технологии позволяют автоматизировать или перевести в формат самообслуживания все больше точек соприкосновения с клиентом, оставшиеся моменты взаимодействия между людьми становятся более заметными и часто начинают иметь большее значение.

Зачастую клиенты понимают, что им нужен человек, как только они заходят в тупик в процессе самообслуживания. Системы ошибаются, и люди нужны, чтобы исправлять эти ошибки.

Когда все идет хорошо, мы можем дать клиенту технологию и в таком случае нашей целью станет дать ему ощущение, что все происходит самым волшебным образом. Но как только что-то идет не так, наша цель состоит в том, чтобы дать возможность людям вмешаться и решить проблему так, чтобы это воспринималось клиентом как героический поступок.

Необходимо предоставить людям на передовой все инструменты и информацию для того, чтобы в случае форс-мажора они выглядели такими героями, и при этом не перегрузить их.

Во многих профессиях героизм - это устремление, но в некоторых - это сама суть работы. Нет больших героев, чем специалисты служб экстренного реагирования.

Мы работали с пожарными, полицией и врачами скорой помощи, чтобы представить, как будет выглядеть их профессия в будущем.

Предложили им модель для правильной интеграции новых технологий в эти профессии - технологий для сбора и визуализации данных со всего мира, обработки этих данных и извлечения пользы из них, и для поддержки динамичной командной работы в опасных условиях.

Эта работа показывает, как мы можем повысить осведомленность служб экстренного реагирования о потенциальных и реальных опасностях, улучшить их ориентацию в условиях хаоса, и способности к быстрому принятию решений.

Командная работа является важной частью профессиональной деятельности, поэтому хорошая профессия не может рассматриваться отдельно от других. Концепция системного видения рассматривает большую совокупность задач и обязанностей.

Сегодня это включает в себя то, как люди и компьютеры могут могут взаимодействовать наилучшим образом. Есть как обнадеживающие, так и назидательные примеры такого взаимодействия.

Авторы книги "Машины предсказаний" обратили внимание на то, что в сфере онкологии наиболее точные результаты в определении рака получаются тогда, когда люди и алгоритмы работают вместе.

Этот пример предполагает, что роботы не станут врачами-онкологами, но из-за того, что люди и "умные" системы допускают разные типы ошибок, вместе они могут быть более эффективны. Тем не менее, Николас Карр в своей книге "Стеклянная клетка. Автоматизация и мы" убедительно доказывает, что такая совместная работа, если она делается неправильно, увеличивает количество человеческих ошибок.

Ссылаясь на пример пилотов авиакомпаний, Карр объясняет, что неправильное распределение работы - это автоматизация ежедневной рутины и ожидание, что человек сможет вмешаться в экстренной ситуации. Нельзя отдать рутинную работу роботу и попросить человека подключиться в экстренном случае. Без ежедневной практики мы теряем наши навыки.

Вместо того, чтобы позволить автоматизации постепенно превосходить нас, компаниям стоит предвидеть и предусмотреть работу, которая включает в себя расширение возможностей человека, заставить технические преимущества работать на благо людей.

Нашим маяком должно стать видение того, как будет меняться профессиональная деятельность, а не автоматизироваться.

Смещение нашего мышления о сотрудниках с оценки стоимости к оценке ценности позволит проще увидеть параллельное смещение от черновых работ к значимым.

Недавно во время сеанса мозгового штурма я услышал как наши клиент Хизер Фигальо, руководитель по инновациям в Southwest Airlines, задал провокационный вопрос о том, как изменится работа семейного терапевта в аэропортах.

Если ваш рейс отменен, робот может вас перенаправить, но если вы рискуете пропустить похороны отца, это очень плохо. В этом Хизер увидел нашу текущую возможность создавать более ценные рабочие места.

Это утверждение, не предсказание: гуманистическое будущее - это будущее, где роботы станут помощниками во вдохновляющих профессиях или профессиях, где нужна экстренная помощь. Ответ на вопрос "роботы или люди" на самом деле звучит как "роботы для людей".

Оригинальный текст EPAM Continuum здесь.