Операція "Категоризація": чи може готель отримувати зірки без "договорняків" та корупції
Для туриста традиційно існує головний маркер визначення якості послуг готелю – зірки.
Завдяки системі категорій споживач розуміє, що в готелі з п'ятьма зірками його чекає повний набір послуг, а в готелі з однією точно не варто чекати швейцара та сніданку в ліжко.
Категоризація готелів – не обов'язкова процедура. Її проходять здебільшого для реклами закладу.
П'ять зірок зроблять готель примітним для заможних та іноземних гостей, а тверді "двійка" або "трійка" нададуть потенційним постояльцям упевненості в тому, що їх не поселять у кімнаті без гарячої води та інтернету.
З 2021 року попит на отримання категорій значно зріс через легалізацію ігрового бізнесу. Усього в Україні отримали "зірки" 276 готелів і чверть з них зробили це лише за останні три місяці.
Збільшення попиту закономірне, адже тепер, маючи певну кількість зірок, в готелі можна розташувати казино або гральні автомати та отримувати додатковий прибуток.
Така тенденція створила нові ризики. Рано чи пізно знайдуться підприємці, які забажають отримати "зірки" під гральні автомати, не розвиваючи готельну інфраструктуру, або посадовці, які за "лояльність" під час категоризації збиратимуть додаткову платню.
Щоб мінімізувати корупційні ризики та заохотити власників готелів отримувати "зірки", в Україні взялися за розбудову прозорої системи категоризації.
Як у 2021 році готелю отримати "зірку якості", чим нова система розподілу категорій відрізняється від старої та які системні проблеми планують вирішити вже найближчим часом?
Як було раніше
Відома у всьому світі система класифікації готелів за "зірковим" принципом з'явилася у 1984 році. Звичні одну-п'ять зірочок для 20 тис представників готельного і ресторанного бізнесу Канади встановив американський путівник Mobil Travel Guide.
Така класифікація прижилася, хоча в деяких країнах готелі ділять за зірками, а в деяких – за категоріями, як, наприклад, у Швейцарії. Проте майже скрізь мова йде про п'ятибальну систему.
Хто визначає, скільки зірок отримає той чи інший готель?
Раніше для отримання бажаної оцінки власникові готелю необхідно було звернутися до місцевого органу сертифікації.
Представники цих підприємств перевіряли номерний фонд, проводили обстеження, консультували та збирали документи. Пакет останніх направлявся до спеціальної комісії, яка ухвалювала рішення щодо надання готелю категорії.
Такий підхід використовують у багатьох країнах, однак в Україні об'єктивність розгляду документів викликала сумніви.
Річ у тім, що представники органів сертифікації та члени спеціальної комісії були одними і тими ж людьми.
Як пояснили ЕП у Державному агентстві розвитку туризму, така система призводила до корупційних ризиків.
Деяким закладам було простіше "домовитися", щоб члени комісії заплющували очі на окремі проблеми на всіх етапах категоризації – від збору документів до надання "зірки".
Комісія підпорядковувалася Міністерству економіки. У 2020 році ці повноваження у нього забрали, передавши їх Державному агентству розвитку туризму (ДАРТ), а 16 березня 2021 року відновили роботу комісії з присвоєння зірок готелям.
Що змінилося
По-перше, спеціальна комісія тепер формується не лише з представників компаній, що займаються сертифікацією, а з представників різних організацій, включаючи учасників ринку.
Зараз до її складу входять представники ДАРТ, Міністерства культури та інформаційної політики, Комісії з регулювання азартних ігор та лотерей, представники громадськості, спеціалісти готельної та туристичної галузей.
По-друге, засідання комісії почали транслювати на сторінці ДАРТ у Facebook. На першому такому засіданні в березні розглянули десять заявок із 75 отриманих.
Тепер, якщо готель хоче отримати зірку, він має звернутися до органів сертифікації, які проконсультують та зберуть необхідні документи. Ці документи направлять на розгляд комісії ДАРТ, яка може надати категорію, відхилити заявку або відправити документи на доопрацювання.
На доопрацювання документів готель матиме 14 днів.
Якщо заклад надасть усі фото та відео, що підтверджують наявність необхідних послуг, заявку розглянуть повторно позачергово. Зараз ледь не на кожному засіданні на доопрацювання відправляють більше половини заявок.
Якщо власник готелю не погоджується з висновками, він може подати заяву комісії з апеляцій, яка ухвалить остаточне рішення.
За останні три місяці апеляцію подавав лише хмельницький готель "Поділля", але його заяву відхилили.
Що заважає готелям отримувати категорію
Уже відбулося одинадцять засідань комісії з категоризації, на яких розглянули заяви 103 готелів. 79 закладів отримали бажану категорію, тринадцятьом відмовили, п'ятьом категорію понизили, шість перебуває на доопрацюванні.
Головною перепоною для отримання категорії у ДАРТ вважають непристосованість готелів для людей з інвалідністю. У закладах бувають пандуси під кутом 45 градусів, непристосовані туалети та ванні кімнати, вузькі коридори та майданчики.
Друга проблема – готелі надають фото та відео низької якості, за якими неможливо достеменно визначити наявність та якість послуг. Такі документи зазвичай відправляють на доопрацювання.
ДАРТ надало список основних порушень, через які готель ризикує не отримати бажану категорію.
✔ відсутність належної системи вентиляції і кондиціонування;
✔ відсутність резервного водопостачання, аварійного освітлення та опалення, стаціонарного генератора, окремого службового входу, доступу до телефону;
✔ нестабільна робота ліфтів;
✔ відсутня інформація про обладнання номерів (наявність холодильника, телевізора, міні-сейфа, видів замків, освітлення, електричних розеток із зазначенням напруги);
✔ немає підтвердження наявності побутового обладнання в номері (фен, праска, набори для шиття, щітки для одягу, металеві смітники, рушники);
✔ недостатня кількість паркувальних місць відповідно до номерного фонду;
✔ невідповідність режиму роботи кафе чи ресторанів у чотиризіркових та п'ятизіркових готелях;
✔ відсутність документів, які підтверджують знання персоналом іноземних мов або володіння іншими навичками.
Реформування системи триватиме
З 1 червня Україна стала учасником європейських галузевих організацій HOTREC та HSU.
Для готельного бізнесу це означає курс на оновлення законодавчої бази відповідно до стандартів ЄС та впровадження європейських практик контролю учасників ринку.
Наразі безліч норм, пов'язаних з туризмом, потребують реформування.
Наприклад, "зірки" закладам видають відповідно до Держстандарту, норми якого чинні з 2003 року. Вони давно не відповідають сучасним тенденціям готельного бізнесу та потребам клієнтів.
За Держстандартом, у номері обов'язково має бути попільничка, хоча паління в номерах заборонене, палити можна лише у спеціально відведених місцях. У номерах також повинні бути радіоприймачі, які давно втратили актуальність.
Нормами також передбачена обов'язкова наявність інтернет-розетки, хоча зараз усі використовують Wi-Fi та 4G.
Люди перейшли на смартфони, проте від готелів вимагають розставляти міські телефони, а в готельних бізнес-центрах – телефакси. Готелі ризикують не отримати зірку через невідповідність цим архаїчним стандартам.
У ДАРТ обіцяють невдовзі розробити та впровадити нові стандарти.
"Нові нормативи перебувають у розробці та стосуються не лише послуг і номерного фонду, а й органів нагляду за дотриманням стандартів.
Зміни потрібно вносити не тільки до постанов уряду, а й до закону "Про туризм", що потребує багато часу.
У новому законі ми усунули всі недоліки, законопроєкт готується до другого читання у Верховній Раді", – повідомила ЕП голова ДАРТ Мар'яна Олеськів.
Суттєвою проблемою є неможливість позбавити готель "зірки" навіть після численних скарг клієнтів на невідповідність стандартам. Норми для контролю готелів лише планують ввести.
Зокрема, державні органи будуть використовувати технологію "таємний покупець" та реагувати на відгуки гостей.
Через системні проблеми готелі втрачають бажання та стимул проходити процедуру категоризації. В Україні на кінець 2020 року було зареєстровано 3 165 готелів, а категорію мали лише 276 закладів.
Готелів, що відповідають категорії "п'ять зірок", в Україні 45, "чотири зірки" – 92, "три зірки" – 106.
Найменш охоче готелі отримують категорії одна-дві "зірки", адже менеджери не бачать у цьому потреби. В Україні таких закладів налічують лише 33.
Фото на головній ua.depositphotos.com