У 2019 році на контент-послуги від мобільних операторів абоненти витратили 500 млн грн. Частину з них оператори списали з рахунків без згоди клієнтів.

Щоб унеможливити випадкове або одностороннє підключення контент-послуг, у Міністерстві цифрової трансформації та Національній комісії у сфері зв'язку (НКРЗІ) вирішили суттєво змінити правила надання телекомунікаційних послуг.

Компанії "Київстар і "Vodafone Україна" виступили проти запропонованих змін. Оператори стверджують, що не підписують своїх абонентів на контент-послуги в односторонньому порядку, правила замовлення контенту максимально прозорі, а кількість скарг клієнтів надзвичайно низька.

Мобільні оператори вважають, що більш жорсткі правила зменшать доходи ринку телекомунікацій, призведуть до мільйонних втрат державного бюджету і скорочення кількості робочих місць у суміжних сферах.

Хто краде гроші із смартфонів українців

У 2017 році ЕП опублікувала розслідування про те, хто і як в Україні відбирає гроші в абонентів мобільних операторів за допомогою надання контент-послуг.

"Моїй мамі 78 років. Вона користується мобільним як телефоном: смс не пише, читати вхідні повідомлення просить мене. Сьогодні я дізналася, що вона отримує "золоті" смс із служби знайомств і сервісу платних ігор", – звернулася в редакцію ЕП бухгалтер інтернет-видання "Українська правда" Оксана Липська.

У лютому 2017 року "Київстар" списав з рахунку її матері чотири рази по 4,25 грн за підписку на службу знайомств. На питання, як 78-річна жінка могла на це підписалася, оператор колл-центру був непохитний: послуги замовив клієнт.

Мобільні оператори знають, що одностороннє підключення абонента до контент-послуг заборонене постановою Кабінету міністрів. Однак в реальному житті відсутня можливість довести, що мобільний оператор в односторонньому порядку підключив абонента до контент-послуг.

Причина в тому, що вичерпною технічною інформацією про надання тієї чи іншої послуги абоненту володіє винятково мобільний оператор. Отримати цю інформацію практично неможливо, принаймні таких прецедентів не було.

Отже, коли оператор стверджує, що абонент сам замовив контент-послугу, перевірити правдивість цього твердження неможливо.

"Бізнес платних підписок заснований на невирішені проблеми, коли людина відписується замість того, щоб боротися за повернення грошей", – пояснює квінтесенцію бізнесу ексспівробітник компанії "Білайн" Сергій Горбачевський.

Позиція Мінцифри та НКРЗІ

Проблема несанкціонованого підключення абонентів до контент-послуг мобільними операторами існує не лише в Україні. Наприклад, у РФ такий вид бізнесу має більший масштаб, і компанії ведуть його агресивніше.

Він існує і в країнах Західної Європи, проте там мобільні оператори ризикують отримати багатомільйонні штрафи від контрольних органів.

У вересні 2020 року Мінцифри та НКРЗІ заявили про необхідність встановити ефективніші механізми захисту абонентів від несанкціонованого підключення контент-послуг. Отримання на мобільний телефон контенту, якого абонент не замовляв, – звична ситуація для українців, переконані урядовці.

До НКРЗІ за останні 4,5 року надійшло 1 809 звернень громадян щодо порушень прав споживачів при наданні контент-послуг. Динаміка таких скарг постійно зростає: у 2016 році їх було лише 97, у 2017 році – 413, у 2018 році – 549, у 2019 році – 481, за перше півріччя 2020 року – 269.

"Зважаючи на загальну кількість абонентів, може видатися, що скарг мало. Однак це пов'язано з тим, що для скарги абоненту треба зібрати багато доказів, у тому числі дані від операторів, які вони надають неохоче. До того ж, багато людей просто не знають, як саме можна поскаржитися регулятору на дії оператора, тому і не скаржаться", – пояснюють у Мінцифри.

Що пропонує держава

НКРЗІ вирішила внести зміни до "Правил надання та отримання телекомунікаційних послуг". ЕП ознайомилася з редакцією запропонованих правок, які вже підтримало Міністерство цифрової трансформації.

Документ передбачає такі зміни.

✔ Впровадження двокрокової згоди абонента на отримання платної контент-послуги. Тобто при першому кліку абонент отримуватиме інформацію про послугу та умови її оплати, а іншим кліком зможе замовити послугу.

✔ Згода споживача повинна надаватися письмово або діями, що можуть бути зафіксовані обладнанням оператора (голосове повідомлення, текстове повідомлення, використання сигналів тонового набору).

✔ Заборона операторам надавати контент-послуги, якщо на особовому рахунку абонента немає коштів або він досягнув граничної суми коштів, визначеної договором. Тобто абонент не може піти в мінус, отримуючи контент-послуги.

✔ Зобов'язання для операторів одночасно із замовленням контент-послуги надавати абоненту інформацію, яким чином можна відмовитися від послуги.

✔ Заборона операторам надавати контент-послуги, для відмови від яких потрібні активні дії абонента. Йдеться про діджингли, користування якими пропонується як бонус при придбанні нової сім-картки протягом місяця. Надалі послуга стає платною і для відмови від неї абонент повинен звернутися до оператора.

✔ Встановлення переліку дій, якими абонент погоджується на замовлення контент-послуги: письмова згода, голосове або текстове повідомлення, ussd-запит, натискання відповідної кнопки на офіційній сторінці оператора в інтернеті або в добровільно скачаному застосунку. На кнопці мусить бути чітко написаний текст: "Замовлення, що передбачає зобов'язання з оплати".

Наразі проєкт урядової постанови проходить процедуру погодження з іншими органами. Коли ці зміни будуть винесені на голосування уряду, Мінцифри не знає. Тимчасом ЕП звернулася за коментарями до мобільних операторів.

Позиція мобільних операторів

Директор з регуляторного забезпечення "Київстару" Олександр Когут

— Чи підключає ваша компанія або ваші партнери – контент-провайдери своїм абонентам контент-послуги в односторонньому порядку?

— Ні. Клієнт самостійно замовляє інформаційно-розважальний контент.

— Скільки ви заробили на продажі контент-послуг у 2017-2020 роках?

— У наданні такої інформації ми обмежені правилами корпоративної звітності. Є оцінка доходів усього ринку мобільного контенту, яку озвучив заступник Міністра цифрової трансформації, – 500 млн грн на рік.

Український ринок мобільного контенту стрімко розвивається. Останнім часом з'явилося багато мобільних додатків для перегляду ТБ і відео, медичні додатки, додатки для заняття спортом, доступу до комп'ютерних ігор, читання книг.

За умови створення можливостей для розвитку ринку бюджет може отримувати більше відрахувань, а клієнти – більше послуг. На превеликий жаль, зміни, які пропонує регулятор, можуть зменшити обсяги ринку й ускладнити його роботу.

— Чи підтримуєте ви впровадження двокрокової згоди абонента на отримання платної контент-послуги?

— Постачальники контенту давно застосовують механізми, які вимагають певної послідовності дій абонента перед тим, як він скористається послугою. Інтерфейс замовлення послуги (так званий customer journey) максимально унеможливлює помилкове або необдумане замовлення.

Абонент обирає послугу, що підтверджується певними діями, отримує від провайдера інформацію про зміст послуги і тарифи. Надалі абонент користується послугою або відмовляється від неї шляхом відправки безкоштовного SMS чи набору коду.

Регулятор пропонує, щоб оператори розробили складний механізм окремого додаткового отримання згоди користувача контенту, а також ідентифікували абонента, який замовляє контент, у тому числі за паспортними даними.

Такий підхід ускладнить функціонування національного ринку мобільного контенту. Крім того, "навантаження" на операторів таких зобов'язань суперечить чинному законодавству, оскільки оператори є лише проміжною ланкою у правовідносинах між клієнтом і постачальником послуг контенту.

— За вашими оцінками, запровадження двокрокової згоди абонента на отримання платної контент-послуги негативно вплине на ваш дохід?

— Це матиме негативний вплив на зацікавленість операторів брати участь у цьому бізнесі. Відповідно, можуть зменшитися доходи ринку, відрахування до бюджету, кількість робочих місць для розробників контенту.

Більш за все непокоїть те, що регулювання створює преференції для зарубіжних компаній, ускладнюючи діяльність національного виробника.

Наприклад, для замовлення контенту в Apple та Google правила не міняються, оскільки на зарубіжних провайдерів національне регулювання не поширюється. Замовляти контент у національних виробників стане значно складніше.

— Як у вашій компанії працює технічне рішення, яке фіксує факт добровільного підключення абонентом контент-послуг і факт відмови від них? Як органи влади отримують доступ до цих даних?

— Закон дозволяє таку форму правочину як "мовчазна згода".

Клієнт замовляє послугу, отримує від постачальника інформацію про її вартість і починає нею користуватися. Така практика діє не лише у сфері мобільного зв'язку, а й у багатьох інших сферах продажів товарів і послуг. Це також є релевантним для ринків телекомунікацій країн Євросоюзу.

Якщо виникають спірні ситуації, на вимогу абонента або уповноваженого органу проводиться технічна експертиза. Вона виявляє, чи справді здійснювалося замовлення з телефону клієнта, коли і через які канали було замовлення.

Оператор проходить планові та позапланові перевірки з боку регулятора. Жодна не встановила порушень у порядку надання абонентам послуг.

Дані про підключення і замовлення абонентами контент-послуг зберігаються в інформаційних системах. Отримати таку інформацію може абонент за своїм запитом, якщо він ідентифікований користувач, або уповноважені органи, що діють за вимогою суду. В інших випадках така інформація не розголошується.

— Яку суму ваша компанія повернула абонентам у 2019 році за їх скаргами на одностороннє підключення контент-послуг? Скільки було звернень?

— Мобільний оператор є проміжною ланкою між абонентом і провайдером контенту. Отже, якщо виникають спірні ситуації, кошти повертає контент-провайдер. Зазвичай контент-провайдери прагнуть не загострювати ситуацію. Якщо клієнт заявляє, що не замовляв послугу, гроші повертають без суперечок.

Оператор стежить за тим, щоб провайдери працювали чесно, прозоро і повертали клієнтам кошти за першою вимогою. За даними регулятора, за 4,5 року від абонентів усіх мобільних операторів він отримав близько 1 800 скарг щодо неправомірного стягнення коштів за контент-послуги.

На мобільному ринку України зареєстровано 50 млн активних sim-карток, отже, кількість помилкових замовлень становить 0,00350% від кількості абонентів.

— Чи підтримуєте ви запропоновані Мінцифри та НКРЗІ зміни?

— Проєкт змін не враховує інтереси розвитку ринку і не має економічного підґрунтя. Регулювання ринку має підтримувати національну економіку. Запропоновані зміни створюють неконкурентні умови для національного виробника, оскільки на зарубіжних провайдерів контенту вони не поширюються.

У перспективі такі зміни можуть призвести до зменшення обсягів ринку, втрати доходів державного бюджету і конкурентних позицій національних провайдерів та розробників контенту на користь міжнародних компаній.

Представник "Vodafone Україна"

— Vodafone не надає послуги доступу до контенту без згоди або запиту абонента. Абсолютно всі контент-послуги – власні або партнерські – підключаються тільки за запитом користувачів. Компанія зацікавлена в цьому, оскільки "випадковий" дохід може нівелюватися втратою довіри клієнта.

Ми допускаємо, що інколи, незважаючи навіть на багаторівневу схему попереджень, клієнт може не звернути уваги на ці звернення та попередження.

Таких запитів дуже мало.

При розгляді з'ясовується, що клієнт самостійно підключав послуги або здійснював дзвінки на короткі номери. Компанія готова ретельно перевіряти кожний випадок, і якщо клієнт не користувався послугами, вирішувати ситуацію.

Якщо застосувати двофакторне підтвердження, то абоненту після відправки слова "Старт" або здійснення дзвінка або набору номера для голосування треба буде ще раз відправляти якесь слово, наприклад, "Так, згоден" або виконувати якісь додаткові дії, що навряд чи викличе бажання продовжувати.

Розважальні послуги користуються популярністю. Наше завдання – надати прозорий, безпечний і зручний доступ до них. У разі запровадження змін ми критично ускладнюємо для клієнта шлях до отримання потрібної йому послуги.

Відмова клієнтів від використання незручних послуг спричинить фінансові наслідки, які призведуть до втрати доходу від контент-послуг і, як наслідок, зменшення відрахувань податків до бюджету на мільйони гривень.

Низка запропонованих змін на даний момент технічно неможлива. Щоб їх реалізувати, необхідні будуть суттєві інвестиції в розвиток платформ. Розмір інвестицій може сягати кількох десятків мільйонів гривень, що робить нерентабельним надання деяких сервісів і може призвести до їх закриття.

Прес-служба lifecell

— Чи підключає ваша компанія або ваші партнери – контент-провайдери своїм абонентам контент-послуги в односторонньому порядку?

— Підписка на послуги здійснюється виключно за запитом і за згодою абонента. Усю інформацію щодо замовлених послуг абонент може дізнатися, зателефонувавши до контакт-центру, або побачити в додатку "Мій lifecell".

— Скільки ви заробили на продажі контент-послуг у 2017-2020 роках?

(Відповідь відсутня. – ЕП)

— Чи підтримуєте ви впровадження двокрокової згоди абонента на отримання платної контент-послуги?

— Ми підтримуємо всі ініціативи регулятора, направлені на підвищення якості сервісу та задоволеності клієнтів. Ще до впровадження законодавчих змін lifecell вжив усіх заходів, аби захистити абонентів від випадкових замовлень.

У результаті кількість неусвідомлених підключень контент-послуг впала до мінімуму. Статистика звернень абонентів свідчить, що система ефективно інформує клієнта про послугу, порядок замовлення та відмови від неї.

Водночас, зміни, запропоновані комісією, можуть призвести до погіршення користувацького досвіду через ускладнену процедуру замовлення та підтвердження послуг. Слідуючи глобальним трендам, український ринок рухається в сторону максимального спрощення так званої customer journey.

У будь-якому випадку, якщо нова змінена процедура більше задовольнить наших клієнтів, ми лише підтримаємо її.

— За вашими оцінками, запровадження двокрокової згоди абонента на отримання платної контент-послуги негативно вплине на ваш дохід?

— Ускладнена процедура замовлення може вплинути на популярність контент-послуг. Своєю чергою, це знизить доходи насамперед правовласників, тобто композиторів, музичних виконавців, письменників, розробників ігор.

Можливість реалізації своїх продуктів через контент-послуги особливо актуальна для більшості з них в періоди карантину, адже необхідність соціального дистанціювання не дозволяє повноцінно влаштовувати концерти.

— Як у вашій компанії працює технічне рішення, яке фіксує факт добровільного підключення абонентом контент-послуг і факт відмови від них? Як органи влади отримують доступ до цих даних?

(Відповідь не релевантна запитанню. – ЕП)

— Яку суму ваша компанія повернула абонентам у 2019 році за їх скаргами на одностороннє підключення контент-послуг? Скільки було звернень?

— Кількість скарг абонентів на небрендовані контент-послуги з січня по вересень 2020 року знизилася на 59% порівняно з аналогічним періодом 2019 року. У вересні 2020 року кількість скарг становить 15.

— Чи підтримуєте ви запропоновані Мінцифри та НКРЗІ зміни?

— Ми підтримуємо всі ініціативи, направлені на підвищення якості сервісу та задоволеності клієнтів.

У статтю внесені зміни 7 жовтня: уточнено позицію lifecell.

Фото на головній: ua.depositphotos