Зникають гроші з мобільного рахунку, а натомість надходять щоденні смс-гороскопи чи анекдоти?

Імовірно, ви стали черговою жертвою несанкціонованих контент-послуг від операторів мобільного зв'язку.

Українські абоненти протягом багатьох років масово скаржаться на те, що їхні гроші просто зникають з рахунку.

Здавалося б: якщо ти замовив послугу – платиш, не замовляв – будь-які списання коштів неможливі. Однак саме у цій ситуації все зовсім непросто.

Оператори мобільного зв'язку стверджують, що контент-послуга активується на сайті контент-провайдера. Оператори ж не можуть обмежити абонентів у користуванні сторонніми сервісами, проте повинні надавати контент-послуги лише на підставі згоди споживача. Чи так це насправді?

Схема налаштована таким чином, що підписатися на непотрібну послугу легше, ніж від неї відмовитися. Найчастіше для підписки не потрібні сервіси – достатньо або випадково перейти за посиланням, або натиснути кнопку "ОК" в одному з повідомлень, або стати жертвою програми-вірусу.

Щоб відмовитися від послуги, найімовірніше, доведеться вступати в дискусію з представниками компанії, що надає послуги мобільного зв'язку. Два роки тому я сам став жертвою таких контент-послуг від одного з операторів. Тоді у виписці я побачив дивні щоденні списання коштів на суму 4,25 грн.

Підступність у тому, що не кожен український абонент, особливо старшого віку, уміє бодай перевіряти баланс рахунку, не кажучи про одержання виписки.

Ми в Офісі ефективного регулювання BRDO уважно дослідили проблему. За нашими орієнтовними підрахунками, щорічний обсяг ринку контент-послуг становить 0,7-2 млрд грн. Приблизно третина обороту припадає на постачальників контенту, а дві третини залишають собі оператори.

Що кажуть оператори: сім аргументів "за"

Позиції компаній, що надають послуги мобільного зв'язку, кардинально відрізняються одна від одної. Проте вони об'єднані бажанням залишити все як є. Наводжу їхні аргументи і пояснення, чому вони не спрацюють.

Аргумент №1. Мобільні оператори запевняють, що в наданні контент-послуг компанії дотримуються вимог законодавства й умов договорів.

Згідно з нормами закону, контент-послуга – це послуга, що надається оператором телекомунікацій з використанням телеком-мережі, й оператор надає її споживачеві. Далі є договори з виробником контенту, за якими оператор стягує з абонентів сплату.

Навіть якщо у ситуації з несанкціонованими телеком-послугами формально не відбувається порушення законодавства (через його недосконалість), або таке порушення важко довести, цей аргумент не спростовує того, що абоненти часто не замовляли послугу, однак кошти все одно списувалися.

У цьому випадку закон не передбачає запобіжників для списання коштів з рахунку абонента, якщо він помилково обрав послугу або не хоче її отримувати. Таку прогалину в законодавстві треба заповнити на користь користувача.

Аргумент №2. Контент-послуги підключаються винятково з власної волі абонента.

Це неправда. Часто абоненти не мають наміру замовляти контент-послуги. Проте один незграбний клік у промо-меню сім-картки або по банеру підозрілого сайту може призвести до підписки на гороскопи чи анекдоти.

Розповсюджена практика підключення абонентів на умовно безплатні послуги, які стають платними через кілька тижнів, якщо від них не відписатися. У медіа також є повідомлення про існування вірусів, які активують платні підписки.

Аргумент №3. Користувач замовляє контент одним кліком так само, як і в онлайн-магазинах Apple чи Google, тому несправедливо обмежувати українських мобільних операторів у наданні послуг.

Щоби придбати продукт через сервіси Apple чи Google, потрібно здійснити багато кроків, серед яких – прив'язка банківської картки, пошук додатка й підтвердження цієї дії або паролем, або іншим способом ідентифікації. При цьому користувача попереджають про потенційні списання коштів.

Загалом існує дуже мало сервіс-провайдерів, які мають безпосередній доступ до коштів клієнта. Зазвичай така можливість є у фінансових установ, зокрема банків. Однак оператори в цьому випадку – цікавий виняток.

Аргумент №4. Ніхто не нав'язує контент-послуги користувачам.

На жаль, це не так. Оператори часто рекламують контент-послуги, інколи навіть тоді, коли абонент лише перевіряє баланс рахунку.

Також бувають випадки, коли оператори "продають" у розмові з клієнтом певні контент-послуги, рекламують їх, а про списання коштів не попереджають і не надають механізму простого відключення від них і повернення коштів.

Аргумент №5. Щоб технічно змінити принцип надання контент-послуг, операторам потрібно втручатися в білінгову систему, змінювати алгоритми роботи. Це може призвести до збоїв та фінансових втрат.

Це не виправдовує списання коштів за послуги, які абонент свідомо не замовляв. Для українських користувачів, які втрачають сотні мільйонів гривень на рік на несанкціонованих контент-послугах, значно дорожче підтримувати таку недосконалу систему щоденними втратами з мобільних рахунків.

Аргумент №6. Цієї проблеми немає, бо абоненти майже не скаржаться.

Механізм розгляду скарг в Україні неефективний і складний. Абоненту важко довести оператору або регулятору, що він не мав наміру замовляти послугу.

Крім того, рахунки більшості абонентів не підлягають розшифруванню, оскільки вони отримують послуги знеособлено. Через це абоненти рідко звертаються до регулятора, а їх численні скарги залишаються в операторів чи у фейсбуці.

Ми просили операторів надати інформацію щодо скарг, які вони отримують на контент-послуги від абонентів. Нам її не надали.

Аргумент №7. Зміни призведуть до фінансових втрат операторів і постачальників контенту, що спричинить недоотримання бюджетом податків та уповільнення економічного зростання.

Доходи від контент-послуг справді можуть зменшитися через зміну процедур підписки. Проте загальна кількість коштів, якими розпоряджаються абоненти, не зміниться – вони витрачатимуть їх на потрібні їм послуги.

Як захистити абонентів

За останні три з половиною роки лише до НКРЗІ надійшло 1 712 скарг про порушення прав споживачів при наданні контент-послуг. З кожним роком їх кількість зростає. Усе частіше абоненти скаржаться на списання без їхнього відома грошей за контент-послуги, які вони не замовляли і не споживали.

Ключовою причиною проблеми є легкість списання коштів разом з відсутністю ефективних інструментів управління списаннями. Так, для підтвердження оплат за допомогою банківської картки використовуються короткі текстові повідомлення, а власник картки може встановити ліміти на окремі види витрат. Абонентам мобільного зв'язку такі опції недоступні.

Щоб виправити ситуацію, експерти BRDO та фахівці НКРЗІ підготували проєкт змін до правил надання та отримання телекомунікаційних послуг.

Проєкт запроваджує механізм замовлення – так званий подвійний акцепт. Для підписки треба буде двічі підтвердити намір отримувати контент. Це унеможливить замовлення контент-послуги через випадковий клік.

Факт замовлення послуги повинен фіксувати оператор, а на вимогу абонента ця інформація повинна йому надаватися. Тобто у спірній ситуації оператор буде зобов'язаний показати, як саме відбулося замовлення послуги. Зараз ця інформація не надається, окрім як у судовому порядку.

Також абонент зможе встановити поріг витрат на такі послуги.

Після списання коштів абонент повинен отримати сповіщення. Зараз оператор інформує користувачів про списання коштів лише "у разі технічної можливості". Це означає, що він може цього не робити. Відповідно до запропонованих змін, інформувати абонента доведеться обов'язково й одразу після списання коштів.

У разі здійснення замовлення і його підтвердження натисканням кнопки на офіційній сторінці оператора (надавача контент-послуг) або у добровільно скачаному застосунку на кнопці повинен міститися розбірливий напис: "Замовлення, що передбачає зобов'язання з оплати".

Ми переконані, що запропоновані зміни зможуть захистити користувачів від раптового списання коштів за послуги, які вони не замовляли.

Цю ініціативу підтримує і Міністерство цифрової трансформації, яке провело опитування на своїй сторінці в Telegram. 74% респондентів вказали, що отримували мобільний контент, який не замовляли.

Результати опитування збігаються з підсумками торішнього опитування BRDO. Висновок – проблема не вирішена і потребує негайних дій з боку влади.